Мнение гостей – важнейший источник информации

Любое заведение, работающее в сфере общепита, становится успешным только при эффективной обратной связи со своими гостями. Нередки ситуации, когда ресторан может похвастаться стабильно большими потоками клиентов, но при этом рост прибыли практически не заметен. Что это означает? В основном, подобные ситуации возникают тогда, когда заведение не придает значения мнению гостей.

Мнение гостей является важнейшим источником информации, в соответствии с которым можно выстраивать дальнейшую стратегию развития заведения, которая в итоге приведет к колоссальному росту прибыли. Какие инструменты можно использовать для учета мнения гостей? Мы подобрали несколько инструментов, среди которых есть как классические, так и инновационные.

Основные инструменты сбора информации от гостей

  1. Книга отзывов и предложений.

Пожалуй, самый «пожилой» инструмент, который применяется в сфере общепита. Когда-то он был действительно эффективным и на основе информации, полученной от гостей, можно было вносить в работу заведения какие-либо изменения. Сейчас, в век цифровых технологий, этот инструмент малоэффективен. При самых лучших обстоятельствах в месяц Вы сможете получить мнение от 5-7 гостей. Чтобы сформировать общую концепцию продвижения и развития, этого мало.

  1. Анкеты.

По сути, дубль первого инструмента. Единственное различие заключается в том, что анкеты могут быть разложены по столикам. По сравнению с первым инструментов демонстрирует эффективность примерно на 10% больше, но этих данных все равно мало для подведения итогов.

  1. Визитки на столах.

Многие рестораторы прибегают к подобному инструменту для сбора обратной связи. На каждом столике оставляется визитка с контактными данными управляющего заведения, по которым каждый гость может обратиться и высказать свое мнение относительно работы кафе или ресторана. К сожалению, практика показывает, что гости предпочитают не тратить свое время на звонки и объяснение. Скорее, данный метод можно назвать дополнительным, нежели основным.

  1. Живое общение.

Управляющий заведением или сами официанты могут подходить к гостям и интересоваться их мнением. Такой способ более эффективен по сравнению с предыдущими, но все еще не может считать основным инструментом. Во-первых, многие гости могут почувствовать навязчивый сервис. Во-вторых, не все захотят делиться со своим мнением.

  1. Наблюдение.

Инструментом наблюдения, как правило, пользуются сами владельцы заведений. Суть проста: слушайте разговоры людей, наблюдайте за их настроением, обращайте внимания на претензии. У данного метода есть и издержки: придется потратить очень много времени, чтобы собрать достаточно информации.

  1. SMM (социальные сети).

Сегодня практически каждое заведение имеет официальную страницу в социальных сетях. Учитывая то, что большинство людей имеют страницы во многих сетях, это может стать эффективным инструментов для обратной связи. Правда, для этого инструмента необходимы затраты: поддержание группы или сообщества в актуальном состоянии стоит денег (например, найм SMM-специалиста).

  1. Специализированные сайты.

В интернете существует множество сайтов и рейтингов, где люди делятся своими впечатлениями о посещении заведений, оставляют отзывы и оценивают. Регистрация заведения на подобных сайтах поможет собрать определенное количество информации, которую в дальнейшем можно будет использовать. По аналогии можно сделать страницу с отзывами на официальном сайте Вашего заведения.

  1. Анкетирование в интернете.

Современный способ, который все чаще используется многими заведениями. Суть данного способа заключается в том, что Вы размещаете анкету с определенными вопросами на сайте Вашего заведения. Гости, заходя на Ваш сайт, могут оставить свои пожелания и впечатления от посещения заведения. Разумеется, гостей необходимо чем-то мотивировать: например, при заполнении анкеты они могут получить скидку или небольшой презент.

Эффективная обратная связь

Самым эффективным способом сбора обратной связи можно назвать внедрение системы автоматизации заведения. Высокая эффективность данного метода обусловлена комплексным подходом к работе Вашего заведения.

Специальное программное обеспечение собирает абсолютно все данные, связанные с работой ресторана и мнения гостей: самые популярные блюда, скорость обслуживания, информация о скидках, программы лояльности, эффективность работы персонала и множество других факторов. Все полученные данные складываются в единый отчет, который изучается собственником или управляющим заведения.

Анализ всех данных отчета позволяет сформировать единое представление о работе ресторана, устранить имеющиеся недочеты и сосредоточиться на дальнейшем развитии заведения.

Свяжитесь с нами прямо сейчас

Наш менеджер свяжется с вами в течение 30 минут